Ενσυναίσθηση και digital marketing
Με αφορμή το Black Friday και την πληθώρα των μηνυμάτων που άρχισαν να κατακλύζουν το Viber καθώς και το επαγγελατικό και προσωπικό μου inbox αποφάσισα να αναφερθώ στην ανάγκη της ενσυναίσθησης στο digital marketing.
Ας ξεκινήσουμε με τον ορισμό της ενσυναίσθησης.
Ως ενσυναίσθηση ορίζεται η συναισθηματική ταύτιση με την ψυχική κατάσταση ενός άλλου ατόμου, και η κατανόηση της συμπεριφοράς και των κινήτρων του
Ουσιαστικά ενσυναίσθηση είναι η προσπάθεια μας να μπούμε στη θέση του άλλου και να κατανοήσουμε τον κόσμο μέσα από τα δικά του μάτια. Πως όμως αυτό συνδέεται με το digital marketing;
Τρία από τα κύρια χαρακτηριστικά του digital marketing είναι η δυνατότητα:
- Προσωποποιημένη επικοινωνία με τον κάθε χρήστη ξεχωριστά
- Άμεση επικοινωνία
- Επικοινωνία μέσα από διαφορετικές πλατφόρμες (email, viber, sms κ.α.)
Με αυτό τον τρόπο η επιχείρηση έχει την δυνατότητα όχι μόνο να επικοινωνεί με τον χρήστη άλλα και να καταμετρά την αποτελεσματικότητα αυτής της επικοινωνίας.
Από την άλλη πλευρά μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις του digital marketer είναι να επιτύχει τους στόχους που του έχει θέσει η επιχείρηση. Και εκεί βρίσκεται η μεγάλη παγίδα που αποτελεί και πρόκληση. Στην προσπάθεια επίτευξης των στόχων αρκετές φορές οι digital marketer το παρακάνουν. Και θα φέρω ένα πραγματικό παράδειγμα. Στην παρούσα φάση που διανύουμε το Black Friday (και δεν θα αναφερθώ στην αστείο τρόπο υιοθέτησης του Black Friday από πληθώρα Ελληνικών επιχειρήσεων) ξαφνικά το κινητό μου άρχισε να δέχεται συνεχόμενα μηνύματα μέσω Viber από πολλές και διαφορετικές αλυσιδές οι οποίες επικοινωνούσαν τις Black Friday προσφορές τους.
Η συχνότητα αποστολής μηνυμάτων έτεινε να γίνει από Black Friday σε Black Month, μαυρίζοντας κανονικά την ψυχολογία μου αφού κάθε λίγο και λιγάκι δεχόμουν ένα νέο μήνυμα από κάθε αλυσίδα.
Τι καταφέραν τελικά οι digital marketers; Απλά να ζητήσω να διαγραφώ από την λίστα αποδεκτών των μηνυμάτων τους καθώς είχα κουραστεί να λαμβάνω συνεχώς μηνύματα.
Ξεκάθαρη έλλειψη ενσυναίσθησης στο digital marketing. Ο αποστολέας των μηνυμάτων δεν μπήκε καθόλου στην θέση του αποδέκτη. Δεν έλαβε υπόψη ότι ο χρήστης ενδεχομένως να είναι εγγεγραμμένος και σε άλλες λίστες και βέβαια αποδέκτης και άλλων μηνυμάτων. Επίσης αποφάσισε ότι η καθημερινή αποστολή μηνυμάτων θα “έπειθε” τον εν δυνάμει πελάτη να πατήσει το link που το προωθούν. Το αποτέλεσμα όμως είναι ακριβώς το αντίθετο. Απλή διαγραφή από την λίστα. Ουσιαστικά με αυτόν τον τρόπο επιτύχαν να αποκλείσουν οποιαδήποτε μελλοντική επικοινωνία με μερίδα πιθανών πελατών μέσα από αυτές τις πλατφόρμες.
Συμπεράσματα
Τα εργαλεία του digital marketing προσφέρουν την δυνατότητα για άμεση και προσωποποιημένη επικοινωνία με υπάρχοντες άλλα και δυνητικούς πελάτες. Από εκεί και πέρα όμως κατά την διάρκεια σχεδιασμού της στρατηγικής, θα πρέπει να λαμβάνεται υπόψη η συχνότητα και ποιότητα της επικοινωνίας (ξεκινώντας ενδεχομένως με το ίδιο το προϊόν και την προσφορά αυτή καθ’αυτή). Ο marketer θα πρέπει έρχεται στη θέση του χρήστη και να κατανοεί τι πραγματικά τον ενδιαφέρει και πότε η συχνή επικοινωνία θα τον απωθήσει. Πολύτιμος αρωγός στην προσπάθεια αυτή αποτελεί η ανάλυση των στατιστικών και βέβαια η εκτέλεση Α/Β testing προκειμένου να βελτιστοποιήσει την απόδοση των ενεργειών.