Kyros Asfis

I love the smell of napalm in the morning

Η κρίση του κορωνοϊού έχει χτυπήσει την τουριστική οικονομία. Οι ακυρώσεις εν μέσω της πανδημίας η μια διαδέχεται την άλλη. Το μεγαλύτερο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις είναι θέμα ρευστότητας. Η Ελληνική κυβέρνηση, όπως και άλλες κυβερνήσεις Ευρωπαϊκών χωρών θέσπισαν τον θεσμό του τουριστικού voucher. Ο στόχος της θέσπισης του voucher είναι να προστατευθεί η ρευστότητα καθώς δίνει την δυνατότητα στην επιχείρηση να κρατήσει τα χρήματα των προκαταβολών ανταλλάσσοντας τα με ένα ισόποσο voucher 18μηνης διάρκειας. Διαφαίνεται όμως να δημιουργείται ένταση στις μεταξύ σχέσεις τουριστικών επιχειρήσεων και πελατών. Η ένταση αυτή πρόκειται να ξεσπάσει σύντομα μέσω αρνητικών αξιολογήσεων και για το λόγο και ο τίτλος του άρθρου.

Ο πόλεμος των online review στα χαρακώματα

Αρκετές τουριστικές επιχειρήσεις ενημερώνουν πλέον τους πελάτες τους πως αντί επιστροφής της προκαταβολής θα τους δώσουν το voucher. Και εκεί ξεκινάει ο χαμός διότι οι πελάτες ζητούν την επιστροφή των χρημάτων. Το εάν η μη επιστροφή χρημάτων αποτελεί σωστή ή λάθος τακτική δεν θα το αναλύσω στο παρόν άρθρο. Περισσότερο με ενδιαφέρει να εστιάσω στα προβλήματα που θα προκύψουν και να δώσουμε λύσεις εκεί. Αρκετοί πελάτες (ευτυχώς όχι το μεγαλύτερο ποσοστό σύμφωνα με τις πληροφορίες που λαμβάνω) αρχίζουν να απειλούν τις επιχειρήσεις πως θα τις “μαυρίσουν” στα review sites και τους social media λογαριασμούς τους. Αρχίζει λοιπόν να χτυπάνε τα τύμπανα του πολέμου και βέβαια θα πρέπει να είμαστε έτοιμοι να αντιμετωπίσουμε και αυτή την κρίση.

Πως λοιπόν απαντάμε στα αρνητικά reviews που σχετίζονται με τo voucher

Θα παραθέσω τους κύριους άξονες στους οποίους θα πρέπει να στηριχθεί η απάντηση στην αρνητική αξιολόγηση:

  1. Διατηρούμε την ψυχραιμία μας. Όσο ανήθικη και να είναι η αξιολόγηση δεν απαντάμε με προσβλητικό τόνο.
  2. Καλωσορίζουμε τον χρήστη και ευχόμεθα όλα να είναι καλά για αυτόν και την οικογένεια του (δεν ξεχνάμε ότι μπορεί να έχει υποστεί απώλεια συγγενικού ή φιλικού προσώπου)
  3. Επισημαίνουμε ότι η θεσμοθέτηση του voucher έγινε με κυβερνητική πρωτοβουλία.
  4. Τονίζουμε την ανθρωπιστική πλευρά αυτού του μέτρου (διατήρηση λειτουργίας επιχείρησης και θέσεων εργασίας)
  5. Υπενθυμίζουμε ότι το μέτρο πάρθηκε ώστε να μπορέσει να επιστρέψει ο πελάτης και να του προσφέρουμε τις υπηρεσίες μας.
  6. Υπενθυμίζουμε ότι τα χρήματα θα επιστραφούν σε περίπτωση μη χρήσης του voucher.

Επίσης προτείνεται η προσφορά κάποιου add on με την εξαργύρωση του voucher. Έχουμε κατά νου ότι θέλουμε

  1. Να κρατήσουμε τον πελάτη και την προκαταβολή
  2. Να διαφυλάξουμε την φήμη της επιχείρησης μας

Οπότε ας είμαστε γενναιόδωροι σε αυτό που θα προσφέρουμε.

Το τίτλο του άρθρου αυτού εμπνεύστηκα από την επική ταινία “Αποκάλυψη τώρα”. Ο Robert Duvall στην προσπάθεια εμψύχωσης των στρατιωτών του εν μέσω ενός βομβαρισμού με βόμβες ναπάλμ στον πόλεμο του Βιετνάμ είπε: “I love the smell of napalm in the morning. It smells like victory”. Ας βάλουμε λοιπόν όλοι τα δυνατά μας για να βγούμε νικητές από τον πόλεμο.

Ο Κύρος Ασφής είναι ο Managing Director και Chief Digital Marketing Strategist της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency η οποία εξειδικεύεται στην παροχή digital marketing υπηρεσιών σε ξενοδοχειακές και τουριστικές επιχειρήσεις που στοχεύουν στην αύξηση των απευθείας πωλήσεων και την καλύτερη δυνατή επικοινωνία τους. Σε συνεργασία με την InnFaith Hospitality Management παρέχουν ολοκληρωμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις .