Πως απαντάμε ως ξενοδοχείο σε ένα αρνητικό σχόλιο;

Τα ξενοδοχεία άλλα και οι υπόλοιπες τουριστικές επιχειρήσεις, με την εξάπλωση του internet, αντιμετωπίζουν πλέον ιδιαίτερα μεγάλο ανταγωνισμό. Ο τελικός στόχος κάθε επιχείρησης είναι η μετατροπή ενός επισκέπτη του website τους σε πελάτη.  Στη διαδικασία αυτή, ο δυνητικός πελάτης αφού έχει μάθει για την ύπαρξη της επιχείρησης, θα αρχίσει πλέον να αναζητά πληροφορίες σχετικά με αυτή. Αυτό είναι το 2ο στάδιο από τα συνολικά 5 στάδια του ταξιδιού, σύμφωνα με την Google και αφορά την οργάνωση του ταξιδιού.  Ο επισκέπτης θα αναζητήσει πληροφορίες και θα επισκεφθεί ταξιδιωτικά review sites, όπως το Tripadvisor, προκειμένου να διαβάσει θετικές και αρνητικές κριτικές σχετικά με την εμπειρία άλλων επισκεπτών.

 

Το 92% των χρηστών διαβάζει τα σχόλια άλλων χρηστών προκειμένου να αξιολογήσει την ποιότητα μιας επιχείρησης

Σύμφωνα με έρευνα του 2015 της Brightlocal προκύψαν τα εξής αποτελέσματα:

• 92% των χρηστών διαβάζει online reviews
• το 40% των χρηστών διαβάζει 1-3 αξιολογήσεις για να διαμορφώσει άποψη
• το star rating είναι το νούμερο 1 κριτήριο αξιολόγησης που λαμβάνουν υπόψη οι χρήστες
• το 68% των χρηστών εμπιστεύεται την επιχείρηση εξαιτίας των θετικών σχολίων
• το 13% των χρηστών θα επισκεφθεί μια επιχείρηση που έχει λάβει 1 ή 2 αστέρια αξιολόγησης

Είναι απολύτα σαφές πόσο σημαντική είναι η εικόνα του ξενοδοχείου και της επιχείρησης.

Πως λοιπόν διαχειριζόμαστε και απαντάμε τα αρνητικά σχόλια;

Η ειδοποίηση ότι έχετε λάβει ένα σχόλιο ήρθε. Ανοίγετε το σχόλιο και νοιώθετε απογοητευμένοι. Οι προσπάθειες σας για να προσφέρετε την καλύτερη εμπειρία, καταρακώνονται από λίστα παραπόνων. Τι κάνετε λοιπόν;

Στάδιο ανάγνωσης

• Παραμείνετε ψύχραιμοι. Στις περισσότερες περιπτώσεις το αρνητικό σχόλιο δεν στόχευε εσάς προσωπικά. Μην προσπαθήσετε να δώσετε μια άμεση απάντηση. Τις περισσότερες φορές η συναισθηματική σας φόρτιση θα σας παρασύρει στο να απαντήσετε με επιθετική διάθεση.
• Διαβάστε προσεκτικά. Καλό είναι να επαναλάβετε την ανάγνωση του σχολίου αρκετές φορές. Είπαμε ένα αρνητικό σχόλιο δεν έχει πάντα κακοπροαίρετο χαρακτήρα. Μπορεί όντως το σχόλιο να αναδεικνύει κάποια αδυναμία στις υπηρεσίες σας ή κάποιο άλλο πρόβλημα.  Καλό είναι προσπαθήσετε να ομαδοποιήσετε τα προβλήματα και στην απάντηση σας να αντιμετωπίσετε κατά αυτό το τρόπο
• Συλλέξτε στοιχεία σχετικά με τον αποστολέα του σχολίου. Προσπαθείστε να μάθετε όσα περισσότερα μπορείτε για να μπορέσετε να κρίνετε εάν ο συντάκτης στηρίζεται σε πραγματικά ή υποθετικά στοιχεία. Θα σας βοηθήσει στην διαμόρφωση της απάντησης σας.

Στάδιο απάντησης

• Αξιολογήστε το αρνητικό σχόλιο. Αν και πρέπει να απαντάτε σε κάθε σχόλιο που λαμβάνετε θα πρέπει να αξιολογείτε εάν το σχόλιο αξίζει μια μακροσκελή απάντηση. Ορισμένες φορές, ενδεχομένως, είναι καλύτερη μια σύντομη απάντηση με την οποία θα “ξεφουσκώσει” το αρνητικό σχόλιο. Το έχετε δει να συμβαίνει σε αρκετές συζητήσεις και διαφωνίες. Θα μπορούσατε π.χ. να απαντήσετε ότι θα θέλατε να επικοινωνήσετε σε προσωπικό επίπεδο για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το πρόβλημα.
• Προσωποποιήστε την απάντηση σας. Χρησιμοποιείστε το μικρό όνομα ή το ψευδώνυμο του χρήστη σύμφωνα με αυτά που έχει χρησιμοποιήσει στο προφίλ του.
• Δείξτε ενδιαφέρον. Αναφέρετε οτι λαμβάνετε υπόψη όλα τα σχόλια και τα χρησιμοποιείται για να βελτιώνετε το επίπεδο των υπηρεσιών σας.
• Αποφύγετε τις τυποποιημένες και επαναλαμβανόμενες απαντήσεις. Απλά δείχνουν οτι δεν ενδιαφέρεστε για το πρόβλημα του πελάτη σας. Κάθε αρνητικό σχόλιο και κάθε πελάτης είναι μοναδικός.
• Μην χρησιμοποιείτε επιθετικό λόγο. Η απάντηση σας πρέπει να διέπετε από επαγγελματισμό. Στο πλαίσιο αυτό δεν χωράνε οι επιθετικές απαντήσεις και ο ειρωνικός λόγος. Μην ξεχνάτε πως ο τρόπος απάντησης σας κρίνεται και από άλλους δυνητικούς πελάτες που θα αποφασίσουν εάν θα σας επιλέξουν τελικώς. Σίγουρα θέλετε να δώσετε τις καλύτερες εντυπώσεις και όσοι διαβάσουν την απάντηση σας, να καταλάβουν πως είστε ένας επαγγελματίας που αγαπάει την δουλειά του και τους πελάτες του περισσότερο από τον εαυτό του. Η απάντηση σας θα πρέπει να δείχνει ότι είστε “ανοικτός” σε συμβουλές και παρατηρήσεις και οτι δεν υπήρξε κακή πρόθεση σε ότι συνέβη. 
• Ζητήστε συγγνώμη. Η συγγνώμη δεν είναι απόδειξη ενοχής ή ότι παραδέχεστε όσα αναφέρει ο συντάκτης του αρνητικού σχολίου. Αντίθετα δείχνει οτι ενδιαφέρεστε για τον πελάτη σας και ότι ο πραγματικός σας στόχος είναι να προσφέρετε πάντα τις καλύτερες δυνατές υπηρεσίες. Καλό είναι ξεκινάτε την απάντηση σας δείχνοντας συμπάθεια στο πελάτη σας.
• Μη διστάσετε να αποδεχθείτε την αδυναμία σας. Εάν κάποιο αρνητικό σχόλιο αποτελεί και πραγματικό αδύναμο σημείο της επιχείρησης, απαντήστε οτι αναγνωρίζετε αυτή την αδυναμία και οτι πρόκειται να προβείτε σε όλες τις ενέργειες για να το τη διορθώσετε. Εάν έχετε ήδη διορθώσει κάποιο πρόβλημα, να το αναφέρετε.
• Μην αποκαλύψετε προσωπικά στοιχεία του σχολιαστή. Αποφύγετε να αναφέρετε ονόματα, ακόμα και δωμάτιο διαμονής ή ότι άλλο συνδέεται με το συντάκτη του σχολίου. Εκτός ότι μπορείτε να παραβιάζετε κάποιες από τις αρχές προστασίας προσωπικών δεδομένων, καλλιεργείται επίσης μια εικόνα οτι μοιράζεστε με το ευρύ κοινό οποιαδήποτε προσωπική πληροφορία.
• Λάβετε υπόψη τους όρους χρήσης και των εργαλείων που διαθέτει κάθε ταξιδιωτική πλατφόρμα. Ορισμένες φορές μπορεί να είστε αποδέκτης ψεύτικων (fake) αρνητικών σχολίων ή να γίνεται χρήση αναληθών στοιχείων. Γνωρίζοντας ποιά είναι τα εργαλεία που σας παρέχει η πλατφόρμα, γνωρίζετε και το πως μπορείτε να αντιδράσετε. Οι πλατφόρμες σας δίνουν την ευκαιρία να κάνετε report κάποιο σχόλιο.

Κλείνοντας, θα θέλαμε να αναφέρουμε το αποτέλεσμα έρευνας σχετικά με το πως επηρεάζετε η εικόνα ενός ξενοδοχείου από τον τρόπο απάντησης σε ένα αρνητικό σχόλιο.  Η εικόνα της επιχείρησης είναι ένα από τα στοιχεία που συνθέτουν και επηρεάζουν το digital branding του ξενοδοχείου.

Το 84% των χρηστών συμφωνεί πως μια σωστή και επαγγελματική απάντηση σε ένα αρνητικό σχόλιο, βελτίωσε την άποψη του για το συγκεκριμένο ξενοδοχείο.