Πως μπορείτε να εκμεταλλευτείτε το online PR στο digital marketing του ξενοδοχείου σας.
To online PR αποτελεί μια σημαντική στρατηγική για τα ξενοδοχεία η οποία στοχεύει στην χρήση και εκμετάλλευση περιεχομένου προκειμένου να ενδυναμώσει την ταυτότητα του ξενοδοχείου και τις σχέσεις με νέους και υφιστάμενους πελάτες. Ξεπερνά το παραδοσιακό PR (Δημόσιες Σχέσεις) εκμεταλλευόμενο τις ψηφιακές πλατφόρμες, τις αξιολογήσεις και επισημάνσεις από τρίτα μέρη (π.χ. travel bloggers και influencers καθώς και το digital storytelling προκειμένου να τοποθετήσει την εικόνα του ξενοδοχείου στο υψηλότερο δυνατό σημείο στην αντίληψη των πελατών (νέων και παλιών).
Όπως πολύ συχνά αναφέρω, και ένθερμα υποστηρίζω, η ταξιδιωτική εμπειρία διαμορφώνεται από το σύνολο των “στιγμών” που βιώνει ένας επισκέπτης σε έναν προορισμό και όχι μόνο από την διαμονή σε ένα ξενοδοχείο.
Για το λόγο αυτό και το ξενοδοχείου θα πρέπει να προσαρμόσει το ψηφιακό του αποτύπωμα προκειμένου να αποτελεί μέρος της βιωματικής εμπειρίας ενός προορισμού.
Σίγουρα, στόχος της επιχείρησης είναι να επιτύχει κρατήσεις, άλλα θα πρέπει να κινηθεί “έξυπνα” ως προς τον τρόπο που δημιουργεί και μεταδίδει περιεχόμενο διαμέσω των ψηφιακών σημείων παρουσίας της (βλ. website, social media, newsletter κ.α.)
Τι θα διαβάσετε σε αυτό το άρθρο
Σε τι στοχεύει μια Online PR στρατηγική
Ο υπέρτατος σκοπός μιας online PR στρατηγικής είναι η δημιουργία ισχυρής εικόνας και η μετέπειτα μετατροπή της σε πραγματικό έσοδο.
Για το λόγο αυτό μια online PR στρατηγική πρέπει να στοχεύει στα εξής 4 σημεία:
1. Αύξηση του brand awareness (αναγνωρισιμότητα) και διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό
Είναι εξαιρετικά σημαντικό να προβάλλονται τα USP (Unique Selling Points) του ξενοδοχείου προκειμένου να “ξεχωρίζει” από τον υπόλοιπο ανταγωνισμό άλλα και να αποτελεί η πρώτη σκέψη ενός υποψήφιου πελάτη όταν πρόκειται να επιλέξει ένα κατάλυμα σε κάποιο προορισμό.
2. Δημιουργία εικόνας εμπιστοσύνης & αξιοπιστίας
Ενδυναμώστε την εικόνα της εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας εκμεταλλευόμενοι την δύναμη που παρέχουν τα τρίτα μέρη. Ως τρίτα μέρη εννοούμε τους travel bloggers, influencers άλλα και τους ίδιους τους επισκέπτες του ξενοδοχείου μέσα από το UGC (User Generated Content).
Μάλιστα σε ότι αφορά η δυναμική του UGC αποκτά μια διαφορετική δυναμική μετά την απόφαση του Instagram να δώσει την δυνατότητα στην Google να εμφανίζει αναρτήσεις χρηστών στις σελίδες αποτελεσμάτων της.
Πάντα είναι πιο “δυνατό” και βαρύνουσας σημασίας να μιλάει κάποιος άλλος για εμάς, από το να μιλάμε οι ίδιοι για τον ευατό μας.
3. Δημιουργία πελατών και απευθείας κρατήσεων
Σε πολλά άρθρα έχω αναλύσει τους λόγους και τα οφέλη που προκύπτουν απο την αύξηση του καναλιού των απευθείας κρατήσεων ενός ξενοδοχείου. Με την εφαρμογή μιας σωστής online PR στρατηγικής, το ξενοδοχείου μπορει να αυξήσει και τους πελάτες του άλλα και τις απευθείας κρατήσεις του.
4. Δημιουργία πιστών πελατών και "πρεσβευτών" του ξενοδοχείου
Κρατώντας επαφή με τους πελάτες, ακόμα και όταν έχουν αποχωρήσει από το κατάλυμα, δημιουργούμε μια διαφορετική σχέση και “δέσιμο” με αυτούς.
Η εκπόνηση και υλοποίηση ενός προγράμματος επιβράβευσης πελατών (loyalty program) αποτελεί μέρος μιας συνολικότερης επικοινωνιακής πολιτικής που θέτει στο κέντρο της τον πελάτη.
Η μετάδοση πληροφοριών σχετικά με το ξενοδοχείο και τον προορισμό γενικότερα είναι αυτό που θα λειτουργήσει ως συνδετικός κρίκος με τον πελάτη και θα τον οδηγήσει στην ενδεχόμενη επιστροφή του στο ξενοδοχείο.
Βέβαια δεν μπορούμε να πούμε ότι αυτή θα είναι η μοναδική παράμετρο που θα επηρεάσει την τελική του απόφαση, άλλα μπορεί να συμβάλλει σε σημαντικό βαθμό.
Τα online PR εργαλεία ενός ξενοδοχείου
Αφού λοιπόν εξετάσαμε τους 4 πολύ σημαντικούς στόχους του online PR, πάμε να δούμε τα εργαλεία με τα οποία μπορούμε να τους κατακτήσουμε.
1. Story telling από τα ίδια online μέσα του ξενοδοχείου
Το blog, το YouTube κανάλι άλλα και το Podcast κανάλι του (ναι ξέρω μπορεί να ακούγεται λίγο φουτουριστικό άλλα πιστέψτε αυτό θα σας κάνει να ξεχωρίσετε) μπορούν να λειτουργήσουν ως τα σημεία που θα αναδείξουν τον προορισμό και βέβαια το ξενοδοχείο ως την κορυφαία επιλογή για έναν ταξιδιώτη.
2. Ενίσχυση εικόνας και αναγνωρισιμότητας από earned media (κερδισμένη δημοσιότητα)
Καταρχάς ας εξηγήσω τον ορισμό του earned media. Η ελληνική μετάφραση αυτού του όρου είναι Κερδισμένη Δημοσιότητα.
Δηλαδή η δημοσιότητα που έχει προκληθεί από κάποιο άλλο μέσο χωρίς να έχει πληρώσει ο επωφελούμενος.
Και για να το αποσαφηνίσω καλύτερα θα αναφέρω τι δεν είναι κερδισμένη δημοσιότητα:
- τα ίδια online μέσα ενός ξενοδοχείου (π.χ. το blog του, τα social media του)
- μια επι πληρωμή διαφημιστική προβολή του ξενοδοχείου
Earned media θα είναι σε περίπτωση που το ξενοδοχείο αναδειχθεί μέσα από ένα online ταξιδιωτικό website, κάποιο lifestyle website ή άλλα digital μέσα).
Εάν θέλετε να συζητήσουμε πως μπορώ να βελτιώσω το digital marketing
και να αυξήσω τις απευθείας κρατήσεις (direct bookings) του ξενοδοχείου σας
3. Συνεργασίες με travel bloggers, influencers και άλλους δημιουργούς περιεχομένου
Η συνεργασία με αυτούς άλλα και η αξιοποίηση των πλατφορμών είτε σε επίπεδο social media άλλα και blog θα ενισχύσουν την φήμη, αξιοπιστία και εικόνα του ξενοδοχείου. Το περιεχόμενο μπορεί να εξελιχθεί και περιλαμβάνει ακόμα και live ξενάγηση του ξενοδοχείου για την απόδοση μιας αυθεντικής εμπειρίας.
4. Λειτουργία social media λογαριασμών
Η συνεπής ανάρτηση περιεχομένου στους social media λογαριασμούς του ξενοδοχείου άλλα και η άμεση διάδραση με τους χρήστες (σε επίπεδο σχολίων και μηνυμάτων) προσδίδουν μια επαγγελματική εικόνα της επιχείρησης.
Ένα κοινό λάθος που γίνεται είναι ότι το ξενοδοχείο (ή ακόμα και η εταιρεία που έχει αναλάβει την digital marketing επικοινωνία του) παραλείπει να απαντάει στα παραπάνω.
5. Συνεχής διαχείριση φήμης (Online Reputation Management)
Το ξενοδοχείο λαμβάνει θετικές ή αρνητικές κριτικές σε διάφορες πλατφόρμες. H Google, το Tripadvisor, το Facebook ή Booking άλλα και άλλες πολλές πλατφόρμες δίνουν την δυνατότητα στους πελάτες να αξιολογήσουν την εμπειρία διαμονής στο ξενοδοχείο.
Είναι εξαιρετικά σημαντικό το ξενοδοχείο να απαντά σε όλες τις αξιολογήσεις. Είτε θετικές είτε αρνητικές.
Σύμφωνα με μελέτη της Accor το 2024, το 97% των ταξιδιωτών διαβάζει online αξιολογήσεις σχετικά με το ξενοδοχείο. Περισσότερα στοιχεία στο σχετικό άρθρο του CNN.
Άρα είναι επιβεβλημένο το γεγονός πως πρέπει να απαντά το ξενοδοχείο στις κριτικές που λαμβάνει. Και σε αυτό το σημείο να προσθέσω ότι θα πρέπει να ζητάει την αξιολόγηση από τους πελάτες του.
6. Διαχείριση κρίσεων
Μπορεί να ακούγεται υπερβολικό άλλα μπορεί να συμβεί. Η “κακιά” στιγμή μπορεί να συμβεί στον οποιονδήποτε αλλά και οπουδήποτε. Από ένα φυσικό φαινόμενο (βλ. πυρκαγίες) πέραν των έκτακτων ενεργειών που θα πρέπει να εκτελεσθούν για την ασφάλεια των επισκεπτών, θα πρέπει να έχει, εκ πρωιμίου, σχεδιαστεί και η ψηφιακή επικοινωνία της επιχείρησης.
Την αγωνία της ενημέρωσης την μοιράζεται αρκετός κόσμος σε περίπτωση που συμβεί κάτι άσχημο και το ξενοδοχείο οφείλει να είναι αρωγός σε αυτήν.
Ενέργειες οι οποίες στο βασικό τους πλαίσιο θα πρέπει να είναι προσχεδιασμένες και όχι αυτοσχεδιασμοί της τελευταίας στιγμής και μέσα στον πανικό διαχείρισης μιας κρίσης.
7. Ανάλυση στατιστικών
Ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα του digital marketing είναι η δυνατότητα συλλογής στατιστικών στοιχείων σχετικά με τα αποτελέσματα οποιασδήποτε ενέργεια εκτελούμε.
Για το λόγο αυτό θα πρέπει να αξιοποιούμε στο μέγιστο αυτήτην δυνατότητα προκειμένου να αξιολογούμε την αποτελεσματικότητα ή μη των ενεργειών και να προβαίνουμε σε οποιαδήποτε διορθωτική κίνηση.
8. Συνεχή παρακολούθηση στην τεχνολογία
Καλώς ή κακώς βρισκόμαστε σε μια εποχή που οι τεχνολογικές εξελίξεις διαδέχονται η μια την άλλη με αστραπιαία ταχύτητα.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η εφαρμογή της Τεχνητής Νοημοσύνης η οποία επηρεάζει τις SEO τακτικές που ακολουθούμε.
Πέραν του SEO όμως το ξενοδοχείο θα πρέπει να επενδύει και στην παραγωγή περιεχομένου που θα προσφέρει στους χρήστες που κάνουν αναζητήσεις.
Για να μιλήσω με συγκεκριμένο παράδειγμα, γύρω στις 2018 με έναν συνεργάτη είχαμε λανσάρει ένα 360 virtual tour, όχι μόνο στα δωμάτια, όλων των χώρων του ξενοδοχείου άλλα και της θέας που προσέφερε.
Το αποτέλεσμα ήταν πως η συγκεκριμένη σελίδα αποτελούσε την 2η πιο επισκεπτόμενη σελίδα μετά την αρχική και ο λόγος ήταν πολύ απλός. Προσέφερε την δυνατότητα πρόγευσης της εμπειρίας διαμονής.
Έτσι, το ξενοδοχείο θα πρέπει να χρησιμοποιεί και αξιοποιεί την τεχνολογία ως μια αιχμή του δόρατος της digital marketing στρατηγικής του.
Επίλογος
Θα ήθελα να κλείσω αυτό μου το άρθρο με την εξής πρόταση:
Σχετικά με τον συντάκτη του άρθρου
Είμαι ο Κύρος Ασφής και δραστηριοποιούμαι στο χώρο του internet για περισσότερα από 20 χρόνια. Τα τελευταία 10 χρόνια εξειδικεύομαι στην παροχή υπηρεσιών digital marketing για ξενοδοχεία και τουριστικές επιχειρήσεiς. Έχω βραβευθεί 4 φορές στα Greek Tourism Awards για την αύξηση του καναλιού απευθείας κρατήσεων καθώς και στην κατηγορία της Καινοτομίας. Διδάσκω στο ΙΕΚ ΔΕΛΤΑ 360, Hospitality DIgital Marketing και Digital Marketing και Social Media. Είμαι προσκεκλημένος ομιλητής σε διάφορα συνέδρια καθώς και αρθρογραφώ σε διάφορα onllne μέσα.
Αφήστε μια απάντηση