Χακάρετε τον άνθρωπο, όχι τον αλγόριθμό
Το digital marketing ξενοδοχείων, σε σύγκριση με την εφαρμογή του σε άλλους κλαδους, παρουσιάζει μια ιδιαίτερη δυσκολία εξαιτίας του γεγονότος ότι λαμβάνει χώρα στον κλάδο του τουρισμού.
Ουσιαστικά μιλάμε για έναν κλάδο στον οποίο η ψυχολογία και η ανθρώπινη προσδοκία παίζει μεγάλο ρόλο.
Ζητάμε από μια οικογένεια ή ένα άτομο το οποίο αποταμιεύει χρήματα, καθ’ όλη την διάρκεια του χρόνου, να προαγοράσει ένα αύλο προϊόν (τις διακοπές) με γνώμονα την εικόνα που θα του παρουσιάσουμε και θα δει.
Τα κύρια κριτήρια επιλογής ενός ξενοδοχείου, πέρα από το οικονομικό σκέλος είναι η εικόνα που θα παρουσιάσει μέσα από την digital παρουσία του και πιο συγκεκριμένα το website, τα social media και τις αξιολογήσεις που έχει λάβει (και τον τρόπο με τις οποίες τις διαχειρίζεται).
Ο ελληνικός ξενοδοχειακός κλάδος έχει ξεκινήσει, αργά άλλα σταθερά, να κατανοεί:
- Την σημαντικότητα στο “χτίσιμο” μιας ολοκληρωμένης ψηφιακής παρουσιάς
- Τα οικονομικά και άλλα οφέλη που προκύπτουν από την ενδυνάμωση του καναλιού των απευθείας κρατήσεων.
Παρόλα αυτά, μια μερίδα ξενοδόχων επιλέγουν, ακόμα και σήμερα, να εναποθέτουν μεγάλο μερίδιο των online πωλήσεων τους στους διάφορους OTA’s όπως Booking.com, Expedia κ.α.
Οι OTA’s ακόμα και σήμερα κατέχουν το μεγαλύτερο μερίδιο αγοράς και να αποτελούν μια κύρια πηγή κρατήσεων, άλλα χρόνο με τον χρόνο το κανάλι των απευθείας κρατήσεων μεγαλώνει συνεχώς.
Στον παρακάτω πίνακα παρουσιάζω την κατανομή του κάθε καναλιού ξενοδοχειακών κρατήσεων σύμφωνα με στοιχεία για το 2024 και 2025.
Στον παραπάνω πίνακα δεν έχουν ενσωματωθεί και άλλα στοιχεία που αφορούν και τους υπόλοιπους τρόπους εκτέλεσης απευθείας κρατήσεων για ένα ξενοδοχείο.
Για τον λόγο αυτό παραθέτω και τον παρακάτω πίνακα στον οποίο απεικονίζεται και ο διαμοιρασμός των απευθείας κρατήσεων με την χρήση άλλων καναλιών.
Εάν αρθροίσουμε το σύνολο των απευθείας κρατήσεων που προκύπτουν από όλα τα κανάλια, θα διαπιστώσουμε πως αυτές κατέχουν ένα αρκετά μεγάλο μερίδιο έναντι αυτών που προκύπτουν από τα κανάλια των OTA.
Άρα η μεγιστοποίηση των απευθείας κρατήσεων θα πρέπει να αποτελεί έναν από τους κυρίαρχους στόχους ενός ξενοδοχείου.
Χακάρετε τον άνθρωπο
Ο αλγόριθμος των μηχανών αναζήτησης, της τεχνητής νοημοσύνης, των OTA’s και των πλατφορμών κοινωνικής δικτύωσης έχει σχεδιαστεί με στόχο να αναδεικνύουν και να ανταμοίβουν το περιεχόμενο που ικανοποιεί τον άνθρωπο.
Εάν οι προσπάθειες ενός digital marketer επικεντρώνονται στο να “χακάρει” δηλαδή να ξεγελάσει τον αλγόριθμο, τότε απλά έχει χάσει την πραγματική ουσία.
Εστιάζοντας στον άνθρωπο, κερδίζει και τους δύο.
Όταν αναλαμβάνουμε την συνεργασία με ένα ξενοδοχείο απαιτείται μια προσεκτική ανάλυση με πρώτο και κυριότερο ποιό είναι το κοινό ή κοινά στα οποία απευθύνεται.
Με βάση τις διαφορετικές digital personas που θα δημιουργήσουμε, θα αρχίσουμε να χτίζουμε την digital marketing στρατηγική θέτωντας πολύ ξεκάθαρους και ευδιάκριτους στόχους.
Σε αυτό το άρθρο μπορείς να διαβάσεις περισσότερα σχετικά με την digital persona.
Το να έχουμε γνωρίσει και κατανοήσει σε ποιά κοινά θα πρέπει να στοχεύσουμε μας βοηθάει στο να σχεδιάσουμε τα βήματα και τις τακτικές που θα χρησιμοποιήσουμε στα 5 στάδια του ταξιδιού.
Πως μπορούμε να δημιουργήσουμε μια digital persona;
Θα πρέπει να αρχίσουμε να απομονώνουμε κάποια κύρια χαρακτηριστικά του κοινού μας όπως τα κύρια δημογραφικά χαρακτηριστικά που αναλύονται σε:
- Φύλο
- Ηλικία
- Εισοδηματικό επίπεδο
- Τόπο Διαμονής
- Οικογενειακή κατάσταση
Πηγή όλων αυτών των πληροφοριών μπορεί να είναι το PMS σύστημα του ξενοδοχείου, τα social media άλλα και ο Google Analytics λογαριασμός του ξενοδοχείου.
Αυτό είναι το εύκολο και πλέον προφανές τμήμα της εργασίας. Τώρα όμως θα πρέπει να σηκώσουμε τα μανίκια μας και να “βουτήξουμε” σε μια πολύ πιο βαθιά ανάλυση η οποία περιλαμβάνει και αρκετές υποθέσεις.
Έτσι θα πρέπει θα πρέπει να αρχίσουμε να εντοπίζουμε χαρακτηριστικά όπως τα ενδιαφέροντα του υποκείμενου.
Ας φέρω ένα παράδειγμα για να γίνει πιο κατανοητό.
Για το παράδειγμά μας, είμαστε ξενοδοχείο στην Μύκονο που θέλουμε να στοχεύσουμε σε Αμερικανικό κοινό υψηλού εισοδήματος.
Για την πρώτη εύκολη στόχευση θα καταγράψουμε ότι στοχεύουμε κατά κύριο λόγο γυναίκες (ναι αυτές αποφασίζουν για τις κρατήσεις δωματίων!!!), ηλικίας 30-50 (γιατί αυτές οι ηλικίες έχουν υψηλότερη οικονομική δυνατότητα), που διαμένουν σε μεγάλες πόλεις των ΗΠΑ όπως Νέα Υόρκη, Λος Άντζελες, Βοστώνη, Ουάσινγκτον κλπ.
Σχετικά με την οικογενειακή κατάσταση θα μπορούμε να είμαστε ποιο ελαστικοί και να μην στοχεύσουμε σε κάτι συγκεκριμένο.
Στο δεύτερο τμήμα σκιαγράφησης μιας digital persona, θα αρχίσουμε τις υποθέσεις σχετικά με τις συνήθειες της persona.
Αυτό αφορά αγοραστικές συνήθειες (π.χ. ακριβά αξεσουάρ πολυτελείας), άλλα και τις υπόλοιπες ανάγκες που μπορεί να έχει.
Όταν έχουμε ολοκληρώσει το digital “ψυχογράφημα” που σχηματίζει την λεγόμενη digital persona έχουμε ένα ξεκάθαρο χάρτη του στοχευόμενου κοινού.
Σε τι επηρεάζει η δημιουργία της digital persona
Ο καθορισμός και η δημιουργία μιας digital persona είναι πάρα πολύ σημαντική εργασία καθώς επηρεάζει και διαμορφώνει πολλά στοιχεία της προσέγγισης, όπως:
Τον τρόπο γραφής του κειμένου
Η τονικότητα και ο τρόπος έκφρασης διαφέρει από άτομο σε άτομο.
Έτσι λοιπόν θα πρέπει να προσαρμόσουμε τον τρόπο επικοινωνίας μας και τα μηνύματα μας ανάλογα στον τύπο ανθρώπου που απευθυνόμαστε (π.χ. δεν μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε αργκό σε επιχειρηματικό κοινό, εκτός εάν έχουμε μια “έξυπνη” εφαρμογή της)
Τη θεματολογία που θα ασχοληθούμε
Το κοινό μας διαθέτει και άλλα ενδιαφέροντα που θα έχουμε καταγράψει και θα τα συνδέσουμε με το ξενοδοχείο μας π.χ. υπόδειξη ρομαντικών σημεία του προορισμού για νεόνυμφα ζευγάρια. Μπορεί να περιλαμβάνει σημεία για το ηλιοβασίλεμα ή και εστιατόρια που προσφέρουν μια πιο ρομαντική εμπειρία.
Ανάδειξη συγκεκριμένων υπηρεσιών του ξενοδοχείου
Μπορούμε να κάνουμε εκτενή αναφορά των υπηρεσιών που προσφέρει η μονάδα μας και συνδέονται με ανάγκες του κοινού μας.
Για παράδειγμα εάν το κοινό μας είναι υψηλόβαθμα στελέχη που εργάζονται σκληρά όλο το χρόνο θα πρέπει να προβάλουμε τις υπηρεσίες που θα τους “ξεφορτίσουν” και θα αναπληρώσουν την ενέργεια τους.
Αντίστοιχα εάν η μονάδα μας διαθέτει και χαρακτήρα αγροτουρισμού σίγουρα το κοινό μας θα θέλει να μάθει σε λεπτομέρεια την εμπειρία που θα βιώσει σε εμάς.
Το να περιορίσουμε την στρατηγική μας σε μια απλή διεκπεραιωτική ανάρτηση φωτογραφίων, video και κειμένων δεν αρκεί ακόμα και εάν εκπληρώνουμε όλα αυτά που αναφέρονται θεμελιώδεις αρχές του digital marketing ξενοδοχείων.
Η αληθινή προσέγγιση του πελάτη - ταξιδιώτη
Ο τουρισμός είναι καθαρά ψυχολογία. Εκμεταλλευόμενοι τις αρχές της μπορούν να προσεγγίσουμε αποτελεσματικά τον δυνητικό επισκέπτη του ξενοδοχείου.
Μέσα από το digital marketing μπορούμε να εφαρμόσουμε τις 6 Αρχές της Πειθούς όπως τις έχει καταγράψει ο κορυφαίος ψυχολόγος Dr Robert Cialdini.
Ας δούμε συνοπτικά και περιληπτικά πως εφαρμόζονται οι 4 από τις 6 αρχές της πειθούς στο digital marketing ξενοδοχείων.
- Κοινωνική Τεκμηρίωση (Social Proof): Κατά την διαδικασία αναζήτησης όλοι άνθρωποι ψάχνουν να συλλέξουν όσο το δυνατόν περισσότες πληροφορίες από άλλους ανθρώπους. Με την προβολή κριτικών άλλα και User Generated Content (περιεχόμενο που έχουν δημιουργήσει οι ίδιοι οι πελάτες του ξενοδοχείου) επιταγχάνουμε να μεταφέρουμε την άποψη και ματιά άλλων πελατών. Σε ότι αφορά και τις αξιολογήσεις είναι σημαντικό να διαθέτουμε μεγάλο όγκο ακόμα και εάν μέσα σε αυτές εμπεριέχονται και αρνητικές κριτικές. Μια αρνητική κριτική δεν είναι taboo και βέβαια ένας χρήστης θα αναζητήσει να δει τον τρόπο με τον οποίο χειρίστηκε ένα ξενοδοχείο τις αρνητικές κριτικές. Σας προτείνω να διαβάσετε το άρθρο μου σχετικά με το πως ένα ξενοδοχείο απαντά σε μια αρνητική κριτική. ένα ξενοδοχειό. σχετικά με το πως βίωσαν την εμπειρία διαμονης Αυτό είναι το “γιατί” πίσω από τα reviews και το User-Generated Content. “Όταν είμαστε αβέβαιοι, κοιτάμε τι κάνουν οι άλλοι.” Ένα ξενοδοχείο με 500 reviews (ακόμα κι αν ο μέσος όρος είναι 8.8) θα προτιμηθεί συχνά από ένα με 3 reviews (ακόμα κι αν έχει 9.5).
- Σπανιότητα (Scarcity): η αρχή αυτή βασίζεται στο λεγόμενο FOMO που αποτελεί τα αρχικά της έκφρασης Fear Of Missing Out. Αποτελεί μια αρκετά επιθετική τακτική στην οποία το ξενοδοχείο ενημερώνει τον επισκέπτη ότι εάν δεν προχωρήσει άμεσα στην κράτηση θα χάσει κάποια προσφορά ή και την διαθεσιμότητα ενός δωματίου επιλογής. Εαν η τακτική αυτή συνδυαστεί μαζί με την αίσθηση του VFL (Value For Money) που μπορεί να μεταδώσει το ξενοδοχείο τότε το αποτέλεσμα πολλαπλασιάζεται.
- Αυθεντία (Authority): Όταν ένας πελάτης ξενοδοχείου θέλει να ρωτήσει ή να πάρει γνώμη για κάτι σχετικά με τον προορισμό (μπορεί να είναι διασκέδαση, φαγητό ή και δραστηριότητες) συνήθως ρωτάει την reception του ξενοδοχείου γιατί θεωρεί πως αυτή κατέχει πολλές και ολοκληρωμένες πληροφορίες και “κρυμμένα μυστικά”΄ αφού δραστηριοποιείται στην περιοχή. Αυτό το συναίσθημα πρέπει να να το μεταφέρουμε και στον δυνητικό πελάτη, μέσω blog articles και άλλους τρόπους, γιατί με αυτό τον τρόπο ο ταξιδιώτης υποσυνείδητα θα το εμπιστευτεί για την διαμονή γιατί θα είναι ο “δικός” του άνθρωπος σε ένα μέρος που δεν γνωρίζει καλά ή και καθόλου.
- Συμπάθεια (Liking): To digital marketing μας δίνει την δυνατότητα να αλληλεπιδράμε με τους δυνητικούς άλλα και υπάρχοντες πελάτες. Messenger, WhatsApp, Viber, email, chat bubbles μας δίνουν την δυνατότητα να χτίσουμε σχέσεις και επικοινωνία. Επίσης μέσα από το storytelling μπορούμε να πλησιάσουμε ακόμα περισσότερο τους ταξιδιώτες και να τους τοποθετήσουμε εντός του κάδρου και της εικόνας του ξενοδοχείου που παρουσιάζουμε.
Η γενικότερη προσέγγιση πιστεύω οτι συμπεριλαμβάνεται στην φράση του Donald Miller στο βιβλίο του “Building a StoryBrand:
Εάν θέλετε να συζητήσουμε πως μπορώ να βελτιώσω το digital marketing
και να αυξήσω τις απευθείας κρατήσεις (direct bookings) του ξενοδοχείου σας
Επίλογος
Με την εφαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης ανοίγεται ένα θαυμαστός νέος κόσμος.
Αλγόριθμοι αναπτύσσονται για να ικανοποιούν τις αναζητήσεις των ταξιδιωτών, μεταλλάσοντας το πεδίο του digital marketing για τα ξενοδοχεία.
Όσες τεχνολογικές αλλαγές και εάν συμβαίνουν, δεν πρέπει να ξεχνάμε πως το επίκεντρο και στη στόχευση όλων των ενεργειών παραμένει ο άνθρωπος και όχι οι αλγόριθμοι.
Το τεχνολογικό προσωπικό που απασχολούν οι μηχανές αναζήτησης, οι πλατφόρμες AI και κοινωνικής δικτύωσης έχουν ως στόχο να προσφέρουν το μέγιστα ικανοποιητικό περιεχόμενο στους χρήστες.
Για το λόγο αυτό αναπτύσσουν αλγόριθμους που ανακαλύπτουν με μεγάλη ευκολία το περιεχόμενο που “ταιριάζει” στις ανάγκες των χρηστών και ταξιδιωτών.
Από την δική μας πλευρά, του digital marketing και του ξενοδοχείου, απαιτείται να δημιουργούμε περιεχόμενο που θα ανταποκρίνεται και θα ενεργοποιεί συναισθηματικά των δυνητικό επισκέπτη.
Παράλληλα, θα πρέπει να παρακολουθούμε και να εναρμονιζόμαστε με τις τεχνολογικές απαιτήσεις που φέρνουν οι νέες τεχνολογίες.
Digital marketing για ένα ξενοδοχείο δεν είναι μόνο το Facebook και Instagram (άντε και λίγο TikTok)
Εαν βρήκατε ενδιαφέρον το άρθρο παρακαλώ κοινοποιήστε το
Σχετικά με τον συντάκτη του άρθρου
Είμαι ο Κύρος Ασφής και δραστηριοποιούμαι στο χώρο του internet για περισσότερα από 20 χρόνια. Τα τελευταία 10 χρόνια εξειδικεύομαι στην παροχή υπηρεσιών digital marketing για ξενοδοχεία και τουριστικές επιχειρήσεiς. Έχω βραβευθεί 4 φορές στα Greek Tourism Awards για την αύξηση του καναλιού απευθείας κρατήσεων καθώς και στην κατηγορία της Καινοτομίας. Διδάσκω στο ΙΕΚ ΔΕΛΤΑ 360, Hospitality DIgital Marketing και Digital Marketing και Social Media. Είμαι προσκεκλημένος ομιλητής σε διάφορα συνέδρια καθώς και αρθρογραφώ σε διάφορα onllne μέσα.
Pingback: Πως κατατάσσει η Google τα websites το 2025 - Kyros Asfis