Μέσα στο μυαλό ενός digital marketer ξενοδοχείων
Πολλά χρόνια τώρα στροβιλίζεται στο μυαλό μου η επιθυμία να μοιραστώ τι κρύβεται μέσα στο μυαλό ενός digital marketer ξενοδοχείων αλλά και να προσπαθήσω να εξηγήσω πως αυτό τελικά λειτουργεί.
Ο τρόπος με τον οποίο καλείται να φέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα διαφέρει από αυτόν που απαιτείται για άλλους κλάδους. Η πολυπλοκότητα λόγω του ξενοδοχειακού προϊόντος άλλα και ο όγκος των πληροφοριών που πρέπει να επεξεργαστεί σε συνδυασμό με τα διαφορετικά συστήματα που πρέπει να γνωρίζει, αποτελούν μια μεγάλη πρόκληση για το digital marketer άλλα και το ξενοδοχείο.
Εάν έχετε παρατηρήσει τα περισσότερα άρθρα μου κλείνουν με την φράση:
Ο λόγος για τον οποίο έχω επιλέξει να χρησιμοποιώ αυτή την φράση είναι διότι παρατηρώ πως η κατανόηση του τρόπου λειτουργίας μιας ολοκληρωμένης digital marketing στρατηγικής για ένα ξενοδοχείο δεν είναι απόλυτα ξεκάθαρη και αρκετές φορές αποσπασματική.
Σε αυτό το άρθρο μπορείτε να διαβάσετε μια ολοκληρωμένη περιγραφή σχετικά με το τι είναι το digital marketing ξενοδοχείων και όλες τις σύγχρονες τάσεις για το 2026.
Πως λειτουργεί τελικά το μυαλό ενός digital marketer ξενοδοχείων;
Ο εγκέφαλος ενός digital marketer βρίσκεται σε μια συνεχή ειρηνική διαμάχη μεταξύ του αριστερού και του δεξιού του ημισφαιρίου.
Το αριστερό ημισφαίριο του εγκεφάλου είναι υπεύθυνο για τη λογική, την ανάλυση, την ομιλία και τη γραφή, ενώ ελέγχει το δεξί μισό του σώματος. Έτσι λοιπόν υποστηρίζει τις πιο αναλυτικές εργασίες και απασχολείται με στατιστικά, ανάλυση δεδομένων και γενικότερα πιο “χειροπιαστά” στοιχεία.
Το δεξί ημισφαίριο εκτός από το να ελέγχει το αριστερό μέρος του σώματος είναι υπεύθυνο για την οπτική αντίληψη, τη δημιουργικότητα, την επεξεργασία συναισθημάτων και αφηρημένων εννοιών. Λειτουργεί με διαισθητικό και οπτικό τρόπο, εστιάζοντας στη σύνθεση πληροφοριών και την κατανόηση του χιούμορ και της μεταφορικής γλώσσα.
Με λίγα λόγια είναι ο καλλιτέχνης της ιστορίας.
Κάπως έτσι λοιπόν ένας digital marketer ξενοδοχείων καλείται να συνδυάσει όλες αυτές τις λειτουργίες για να φέρει το επιθυμητό αποτέλεσμα για τον συνεργάτη του.
Ο digital marketer για να μπορέσει να αποδώσει τα μέγιστα, θα πρέπει να είναι κατάλληλα καταρτισμένος με ένα ευρύ φάσμα ενημερωμένων και επικαιριοποιημένων γνώσεων
Εκπαίδευση - Ενημέρωση - Πληροφορίες
Ένας digital marketer ξενοδοχείων είναι ένας ρόλος-υβρίδιο.
Δεν είναι απλώς ένας marketer.
Είναι ταυτόχρονα αναλυτής δεδομένων, εσόδων (revenue), ειδικός στην εμπειρία του πελάτη καθώς και ένας πολύ καλός storyteller.
Η πολυπλοκότητα και η φύση του ξενοδοχειακού προϊόντος και κλάδου απαιτούν πολύ πιο εξειδικευμένες γνώσεις από το γενικό digital marketing.
Το “μέρα που περνάει, δεν ξαναγυρνάει” μεταφράζεται πως δεν υπάρχει η πολυτέλεια του “στοκαρίσματος” και μετέπειτα διάθεσης του προϊόντος.
Ας δούμε όμως λοιπόν τι γνωστικές ανάγκες έχει ένας digital marketer ξενοδοχείων.
1. Νομικό πλαίσιο
Αναμφίβολα δεν υπονοώ πως ένας hospitality digital marketer θα πρέπει να είναι δικηγόρος, άλλα θα πρέπει να έχει γνώση του νομικού πλαισίου που αφορά το αντικείμενο του.
Συγκεκριμένα, θα πρέπει να έχει λάβει γνώση σε θέματα GDPR (Γενικός Κανονισμός Προσωπικών Δεδομένων) προκειμένου να γνωρίζει πως μπορεί να συλλέξει, διαχειριστεί και αποθηκεύσει προσωπικά στοιχεία εν δυνάμει και υφιστάμενων πελατών του ξενοδοχείου.
Επίσης και η γνώση των όρων συνεργασιών που επιβάλλουν μέσω των συμφωνητικών συνεργασίας οι διάφοροι OTA’s, διαμορφώνουν τον τρόπο υλοποίησης της κάθε digital marketing στρατηγικής.
2. Εξειδικευμένες γνώσεις σχετικά με το digital marketing ξενοδοχείων
Το digital marketing ξενοδοχείων, εξαιτίας της ιδιαιτερότητας του, απαιτεί μια πιο εξειδικευμένη γνώση σχετικά με το digital marketing.
Διαβάστε σχετικά:
Εδώ θα κάνω μια σύντομη αναφορά στα διάφορα digital marketing εργαλεία που ο marketer θα πρέπει να γνωρίζει πως να χειρίζεται (πέραν της ύπαρξης τους).
- Website ξενοδοχείου. Ο digital marketer θα πρέπει να κατανοεί τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να συνδυάσει τον πληρέστερο τρόπο παρουσίασης του ξενοδοχείου με τον λειτουργικότερο τρόπο πλοήγησης αναζήτησης, προκειμένου ο χρήστης να απολαμβάνει την καλύτερη δυνατή αναζήτηση πληροφοριών.
- SEO (Search Engine Optimization) και ΑΙΟ (Artificial Optimization) ή GEO (Generative Engine Optimization) Η εμφάνιση του ξενοδοχείου στις υψηλότερες δυνατές θέσεις στις σελίδες αποτελεσμάτων των μηχανών αναζήτησης είναι μια διαρκής και δυναμική πρόκληση καθώς έχει να αντιμετωπίσει τους ανταγωνιστές και τις αλλαγές στον τρόπο ευρετηριασμού των μηχανών αναζήτησης.
Επιπρόσθετα, η εφαρμογή της AI (Τεχνητή Νοημοσύνη) αλλάζει τους κανόνες του “παιχνιδιού” στον τρόπο με τον οποίο εκτελούν τις αναζητήσεις τους οι ταξιδιώτες με αποτέλεσμα ο digital marketer να πρέπει να πειραματίζεται και να εναρμονίζεται στο νέο περιβάλλον.
Διαβάστε σχετικά:
- Search Engine Marketing (SEM και PPC) O digital marketer θα πρέπει να γνωρίζει πως να σχεδιάζονται, υλοποιούνται και παρακολουθούνται οι επί πληρωμής διαφημιστικές ενέργειες για λογαριασμό του ξενοδοχείου. Ειδικότερα, θα πρέπει να γνωρίζει σχετικά με:
- Google Search καμπάνιες που στοχεύουν στις μηχανές αναζήτησης
- Γενικότερες PPC καμπάνιες όπως οι Google Display
- Google Hotel Ads
- Social Media Marketing Είναι περιττό να αναλύσω περισσότερο την σημασία των πλατφορμών κοινωνικής δικτύωσης στο πλαίσιο του digital marketing ξενοδοχείων. Και σε αυτό το γνωστικό αντικείμενο ο digital marketer πέραν των τεχνικών γνώσεων σχετικά με τον τρόπο διαχείρισης των λογαριασμών και των επι πληρωμή διαφημιστικών ενεργειών (Social Media Ads) θα πρέπει να διαθέτει την ικανότητα αφομοίωσης και μετάδοσης του χαρακτήρα του ξενοδοχείου. Όταν το έχει επιτύχει αυτό τότε θα μπορέσει να το μεταδώσει με το κατάλληλο storytelling και όχι με μια απλή ανάρτηση μιας φωτογραφίας ή και video.
Πολύ σημαντικό είναι ο digital marketer να παρακολουθεί και αξιολογεί σε μόνιμη βάση, τα στατιστικά επίδοσης της κάθε ανάρτησης ή επι πληρωμής διαφημιστικής ενέργειας προκειμένου να προβαίνει σε διορθωτικές κινήσεις που στοχεύουν στην βελτιστοποίηση του προσδοκόμενου αποτελέσματος.
- Καθορισμός και ανάλυση στατιστικών δεδομένων Όπως προανέφερα είναι πολύ σημαντικό ο digital marketer να έχει την δυνατότητα ανάγνωσης και ερμηνείας των στατιστικών δεδομένων που του προσφέρουν όλα τα διαθέσιμα εργαλεία όπως τα Google Analytics, Google Search Console, Bing Webmaster Tools και άλλα.
Βέβαια απαραίτητη προϋπόθεση αποτελεί να γνωρίζει πως να σχεδιάσει μια digital στρατηγική και βέβαια να θέτει και να παρακολουθεί τα απαραίτητα KPI’s (Βασικοί Δείκτες Απόδοσης) για να μπορεί να αξιολογεί την αποτελεσματικότητα των ενεργειών του.
Η απόδοση στα διάφορα KPI’s πρέπει να αποτελεί συχνό αντικείμενο συζήτησης με τα στελέχη ή τους ιδιοκτήτες του ξενοδοχείου.
Μπορεί στατιστικά που σχετίζονται με ποιοτικά χαρακτηριστικά του website να μην αποτελούν του άμεσου ενδιαφέροντος της διοίκησης του ξενοδοχείου (αν και θα έπρεπε), άλλα σίγουρα θα την ενδιαφέρουν στατιστικά όπως το ROAS (Return On Ad Spent) και αποτυπώνει την απόδοση των διαφημιστικών ενεργειών.
- Email Marketing Ένα από τα ισχυρά εργαλεία ενός digital marketer αποτελεί το email marketing.
Στο πεδίο αυτό ο digital marketer οφείλει να “χτίσει” τις κατάλληλες γέφυρες άμεσης επικοινωνίας με τους εν δυνάμει και τους υπάρχοντες πελάτες.
Στο σημείο αυτό εμπλέκεται και η γνώση των κανονισμών που διέπουν τον τρόπο συλλογής και διαχείρισης των προσωπικών δεδομένων που προανέφερα.
3. Γνώσεις άλλων τεχνολογικών συστημάτων
Όπως προανέφερα ο ρόλος του digital marketer ξενοδοχείων είναι υβριδικός. Πέραν των digital marketing εργαλείων, τη γνώση χειρισμού των οποίων μπορεί να κατέχει ένας ικανοποιητικός μέσος όρος αυτών που ασχολούνται με αυτό, θα πρέπει να υπάρχει γνώση σχετικά με άλλα βασικά συστήματα που απαιτούνται για την λειτουργία ενός ξενοδοχείου. Για παράδειγμα:
- Booking Engine (Μηχανή Κρατήσεων) Είναι κρίσιμο ο digital marketer να γνωρίζει πως λειτουργούν άλλα και πώς συνδέονται με τα υπόλοιπα digital marketing εργαλεία, λ.χ. Google Analytics, προκειμένου να διαθέτει μια ξεκάθαρη εικόνα της πορείας των κρατήσεων και με ποιο τρόπο επιτεύχθηκαν ή όχι.
- Booking Engine Widgets Ένα από τα πολύ χρήσιμα εργαλεία προσέλκυσης απευθείας κρατήσεων για ένα ξενοδοχείο καθώς ο ταξιδιώτης μπορεί να ελέγξει τις τιμές κράτησης ανά πλατφόρμα που έχει παρουσία το ξενοδοχείο προωθώντας την “δική” του τιμή ως την πλέον συμφέρουσα
- Channel Manager Κατέχοντας πρόσβαση και ενδεχόμενης δυνατότητας χειρισμού μπορεί να κατανοήσει πως διανείμονται οι πωλήσεις του ξενοδοχείου στα διάφορα συνεργαζόμενα κανάλια.
- Property Management System (PMS) Μέσα από αυτό σύστημα ο digital marketer μπορεί να κατανοήσει τις συνήθειες των επισκεπτών καθώς λειτουργεί ως ένα Customer Relationship Management (CRM) εργαλείο.
- OTA Πλατφόρμες Πέρα από την γνώση των διαφόρων ΟΤΑ πλατφορμών θα πρέπει να υπάρχει γνώση και του τρόπου χειρισμού αυτών καθώς και όποιων τυχόν νομικών περιορισμών που προκρίνονται σε κάθε συνεργασία (π.χ. price parity)
4. Κατανόηση του τρόπου λειτουργίας του κλάδου φιλοξενίας και των ξενοδοχείων ειδικότερα.
Στον κλάδο μας δεν πουλάμε παπούτσια. Πουλάμε εγγύηση στον ταξιδιώτη πως αυτός μόνος του ή με τους αγαπημένους του θα έχουν μια μοναδική ή και διαφορετική εμπειρία. Πολλές φορές του ζητάμε να μας προκαταβάλει ένα χρηματικό ποσό άλλα και να μας εμπιστευθεί τον πολύτιμο χρόνο των διακοπών του (εφόσον πρόκειται για ταξιδιώτη αναψυχής) βλέποντας μια εικόνα ή ένα video συνοδευόμενο από ωραία γραμμένα κείμενα.
Εξ’ ορισμού είναι πολύ σημαντικό να δώσουμε μεγάλη βαρύτητα στο σωστό storytelling που αντανακλά την πραγματικότητα (και όχι κάτι που δεν θα λάβει όταν μας επισκεφθεί).
Ο digital marketer πρέπει να κατανοεί τον σεβασμό προς τον ορισμό “μέρα που περνάει, δεν ξαναγυρνάει”. Το ξενοδοχείο δεν διαθέτει την πολυτέλεια να στοκάρει δωμάτια και να τα διαθέσει μια μεταγενέστερη χρονική στιγμή.
Η σεζόν είναι συγκεκριμένη και επηρεάζεται από μια σειρά παραγόντων καθώς επίσης και τα λειτουργικά έξοδα “τρέχουν” ανεξάρτητα από το εάν γίνονται ή όχι κρατήσεις.
Έτσι ο digital marketer ενός ξενοδοχείου οφείλει να μοιράζεται την ίδια ακριβώς αγωνία με τον ξενοδόχο ή τα στελέχη του για το μεγαλύτερο δυνατό αποτέλεσμα αντιμετωπίζοντας παράλληλα και τον ανταγωνισμό.
Επίσης ο digital marketer θα πρέπει να κατέχει τις βασικές ορολογίες του ξενοδοχειακού κλάδου όπως το ADR, RevPar, Occupancy κ.α.
Επίσης είναι πολύ σημαντικό να υπάρχει πλήρης κατανόηση της έννοιας της εποχικότητας καθώς και της ανάδειξης του προορισμού στον οποίο δραστηριοποιείται το ξενοδοχείο.
Μια από τις μεγάλες ιδιαιτερότητες στο digital marketing ξενοδοχείων είναι το ταξίδι του επισκέπτη.
Στην εικόνα γίνεται απεικόνιση των 5 στάδιων του ταξιδιού βάσει των οποίων θα πρέπει να σχεδιάζουμε και υλοποιούμε την digital marketing στρατηγική ενός ξενοδοχείου.
Για κάθε ένα από τα στάδια έχουμε την δυνατότητα να χρησιμοποιήσουμε τα διαθέσιμα ψηφιακά εργαλεία και πλατφόρμες προκειμένου να δημιουργήσουμε τα κατάλληλα touchpoints με τους εν δυνάμει ή υφιστάμενους πελάτες.
Αν προβληματίζεστε για το αν η τωρινή σας στρατηγική καλύπτει και τα δύο “ημισφαίρια” του marketing, είμαι στη διάθεσή σας για μια αξιολόγηση και το μόνο που χρειάζεται είναι να
Τέλος, ο κατάλληλος digital marketer πρέπει να γνωρίζει πόσο μεγάλο ρόλο παίζει η Διαχείριση Φήμης (Reputation Management) για το ξενοδοχείο. Η ύπαρξη αξιολογήσεων και κριτικών αποτελεί ένα πολύ βασικό κριτήριο απόφασης για έναν ταξιδιώτη.
Ο digital marketer οφείλει να λειτουργεί προς την κατεύθυνση:
- συλλογής κριτικών και αξιολογήσεων
- απάντησης σε όλες τις θετικές και αρνητικές κριτικές
Διάφορες μελέτες καταδεικνύουν πως το 81% έως και 97% των ταξιδιωτών αναζητούν και διαβάζουν κριτικές σχετικά με το ξενοδοχείο που σχεδιάζουν να μείνουν.
Επίλογος
Με όλα αυτά που ανέφερα παραπάνω προσπάθησα να αναδείξω την διαφορετικότητα ενός digital marketer που δραστηριοποιείται στον ξενοδοχειακό κλάδο σε σύγκριση με έναν απλό digital marketer.
Ο επαγγελματίας που ασχολείται με τον συγκεκριμένο κλάδο, πέραν της πολύ καλής γνώσης των εργαλείων και της αναλυτικής σκέψης, θα πρέπει να διαθέτει ένα αρκετά δημιουργικό τρόπο για να δημιουργήσει το κατάλληλο storytelling ενός ξενοδοχείου μέσα από τα διάφορα μέσα επικοινωνίας.
Στο digital marketing δεν υπάρχει κάποια “μαγική συνταγή” για την επιτυχία.
Κάθε πελάτης απαιτεί την δέουσα ανάλυση για τον σχεδιασμό και υλοποίηση μιας προσαρμοσμένης και εξατομοικευμένης στρατηγικής που θα επιφέρει τα μέγιστα δυνατά επιθυμητά αποτελέσματα.
Η επιλογή του κατάλληλου συνεργάτη στον οποίο θα εμπιστευτείτε την digital παρουσία του ξενοδοχείου σας είναι μια αρκετά κρίσιμη απόφαση, οπότε οφείλετε να εξετάσετε με μεγάλη προσοχή τα κριτήρια επιλογής σας.
Digital marketing για ένα ξενοδοχείο δεν είναι μόνο το Facebook και Instagram (άντε και λίγο TikTok)
Σχετικά με τον συντάκτη του άρθρου
Είμαι ο Κύρος Ασφής και δραστηριοποιούμαι στο χώρο του internet για περισσότερα από 20 χρόνια. Τα τελευταία 10 χρόνια εξειδικεύομαι στην παροχή υπηρεσιών digital marketing για ξενοδοχεία και τουριστικές επιχειρήσεiς. Έχω βραβευθεί 4 φορές στα Greek Tourism Awards για την αύξηση του καναλιού απευθείας κρατήσεων καθώς και στην κατηγορία της Καινοτομίας. Διδάσκω στο ΙΕΚ ΔΕΛΤΑ 360, Hospitality DIgital Marketing και Digital Marketing και Social Media. Είμαι προσκεκλημένος ομιλητής σε διάφορα συνέδρια καθώς και αρθρογραφώ σε διάφορα onllne μέσα.