Fake Reviews & Spam Backlinks: Πώς να Προστατεύσετε το Ξενοδοχείο σας από Κακόβουλες Επιθέσεις
Τα ξενοδοχεία και οι τουριστικές επιχειρήσεις γενικότερα βασίζουν το μεγαλύτερο μέρος της προβολής τους σε ψηφιακά μέσα. Δίνουν πολύ μεγάλη βαρύτητα στην ιστοσελίδα τους άλλα και στα διάφορα social media. Αυτό όμως τις καθιστά, αυτομάτως, πολύ ευάλωτες σε κακόβουλες επιθέσεις που έχουν ως σκοπό να βλάψουν την εικόνα τους προς το ευρύ κοινό ή και την κατάταξη τους στις σελίδες αποτελεσμάτων των μηχανών αναζήτησης (SERP)
Σε αυτό το άρθρο μου θα αναφερθώ στα πιο χαρακτηριστικά είδη κακόβουλων επιθέσεων και πως μπορούμε να τα αντιμετωπίσουμε.
Πίνακας περιεχομένων άρθρου
Τα πιο χαρακτηριστικά είδη κακόβουλων επιθέσεων σε ξενοδοχεία
Όπως σε όλους τους χώρους υπάρχουν άνθρωποι που θα θελήσουν να βλάψουν την επιχείρηση σας. Ο λόγος δεν είναι αντικείμενο ανάλυσης. Εμάς μας ενδιαφέρει να δούμε πως μπορούμε να προστατευτούμε από αυτές τις ενέργειες. Οι κυριότεροι τρόποι που θα προσπαθήσουν μας “χτυπήσουν” είναι 2 και οι εξής:
1. Fake reviews (ψεύτικες κριτικές)
Τα fake reviews είναι η μάστιγα που προσβάλει την εικόνα και αξιοπιστία του ξενοδοχείου ή της επιχείρησης σας.
Λαμβάνοντας υπόψη το γεγονός πως περίπου το 82% των ταξιδιωτών διαβάζει κριτικές και αξιολογήσεις πριν προχωρήσει στην τελική κράτηση. Αξιοσημείωτο είναι, επίσης, το γεγονός πως το 70,9% του κοινού επηρεάζεται από το online reputation του ξενοδοχείου. Άρα είναι ξεκάθαρο, πόσο σημαντικό είναι να διατηρούμε μια σωστή εικόνα για την επιχείρηση μας.
Που εντοπίζονται τα μεγαλύτερα προβλήματα με τα fake reviews
Το πρόβλημα ξεκινά στις πλατφόρμες που δεν μπορεί να γίνει διασταύρωση εάν ο συντάκτης της αξιολόγησης έχει υπάρξει και πραγματικός πελάτης του ξενοδοχείου. Αυτό συμβαίνει κυρίως στο Google Business Profile της επιχείρησης, Facebook, Tripadvisor και όποιες άλλες πλατφόρμες.
Το πρόβλημα αυτό είναι ιδιαίτερα πιο σημαντικό στο Google Business Profile καθώς η Google εκτός από την δυνατότητα ο οποιοσδήποτε χρήστης να καταθέσει μια αξιολόγηση, συγκεντρώνει και παρουσιάζει αξιολογήσεις και από άλλες πλατφόρμες.
Σε όλη όμως αυτή την κατάσταση υπάρχει και μια θετική πλευρά ή εξέλιξη ας την ονομάσουμε καλύτερα. Λόγω της διαρκώς αυξανόμενης χρήσης του διαδικτύου, έχουν αρχίσει και αντιλαμβάνονται, σε κάποιο βαθμό, και να διαχωρίζουν τις ψεύτικες από τις πραγματικά κακές κριτικές εξαιτίας μιας δυσάρεστης εμπειρίας από την πλευρά του επισκέπτη.
Παρόλα αυτά, δεν πρέπει να επαναπαυόμαστε σε αυτό το γεγονός και σε περίπτωση κάποιας αρνητικής κριτικής να αναλάβουμε δράση. Πάμε λοιπόν να δούμε πως μπορούμε να αντιδράσουμε.
Το πρώτο και πιο βασικό βήμα είναι να διαπιστώσουμε την γνησιότητα ή μη μια κακής κριτικής. Αυτός είναι ο καθοριστικός παράγοντας βάση του οποίου θα αποφασίσουμε σχετικά με το τι ενέργειες θα ακολουθήσουμε.
Κριτήρια αξιολόγησης μιας κακής κριτικής
Η διαδικασία αυτή άλλες φορές είναι εύκολη και άλλες φορές αρκετά δύσκολη. Ο βαθμός δυσκολίας εξαρτάται από το περιεχόμενο της αξιολόγησης. Τα κριτήρια που λαμβάνουμε υπόψη για την αξιολόγηση μιας κριτικής είναι τα εξής:
- Χαμηλή βαθμολογία χωρίς τεκμηρίωση μέσω κάποιας περιγραφής της κακής εμπειρίας.
- Χαμηλή βαθμολογία χρησιμοποιώντας ένα πολύ γενικό κείμενο τεκμηρίωση, οπως π.χ. κακό service ή αγενές προσωπικό χωρίς να αναφέρεται σε λεπτομέρειες.
- Χαρακτηριστικά του προφίλ του χρήστη που έκανε την αρνητική αξιολόγηση. Παραθέτω κάποια σημαντικά στοιχεία μέσω των οποίων μπορούμε να αναγνωρίσουμε την γνησιότητα ή μη του χρήστη.
- Μοναδική ή μικρός αριθμός αξιολογήσεων.
- Αξιολογήσεις μόνο στον κλάδο που ενεργοποιήστε
- Username ή και φωτογραφία προφίλ που δεν “θυμίζει” πραγματικό πρόσωπο.
- Στην κριτική που έκανε ο χρήσης υπερθεμάτισε στα αρνητικά σημεία της επιχείρησης σας αλλά παράλληλα έφερε για σύγκριση μια ανταγωνιστική επιχείρηση.
Τέλος, και πιο σημαντικό είναι να προσπαθήσουμε να διασταυρώσουμε διάφορα στοιχεία της κριτικής με τα συστήματα μας ή και το προσωπικό προκειμένου να επαληθεύσουμε την γνησιότητα αυτού που περιγράφει ο χρήστης ως κακή εμπειρία.
Απάντηση σε μια κακή κριτική
Όπως ανέφερα και στην αρχή του άρθρου, το 82% των ταξιδιωτών εναποφύονται στις online αξιολογήσεις προκειμένου να λάβουν την τελική τους απόφαση.
Μην ξεχνάτε πως οι εν δυνάμει πελάτες δεν διαβάζουν μόνο τις δικές σας κριτικές άλλα σίγουρα και αυτές των ανταγωνιστών.
Αφού λοιπόν έχετε ολοκληρώσει την διαδικασία ταξινόμησης της κριτικής σε γνήσια ή ψεύτική και εφόσον έχετε καταλήξει πως είναι όντως ψεύτικη, μπορείτε ευγενικά (και με αποφυγή) προσβολών να απαντήσετε πως σε συνέχεια σχετικής διασταύρωσης των στοιχείων δεν προκύπτει πως φιλοξενήσατε τον συγκεκριμένο χρήστη.
Μια επαγγελματική απάντηση θα μπορούσε να είναι του τύπου: “Dear XYZ, We couldn’t find your booking. Could you provide details so we can address your concerns?”
Στην περίπτωση που ο χρήστης φαίνεται να είναι πραγματικός, σας προτείνω να επισκεφθείτε το σχετικό άρθρο σχετικά με το πως απαντάμε σε ένα αρνητικό σχόλιο του ξενοδοχείου.
Ενέργειες κατά μιας κακής αξιολόγησης
Σε περίπτωση που διαπιστώσουμε πως η αρνητική αξιολόγηση και το σχόλιο διαθέτει κακόβουλα χαρακτηριστικά και προθέσεις, τότε μπορούμε να προχωρήσουμε στην αναφορά (reporting) της συγκεκριμένης αξιολόγησης.
Η διαδικασία αυτή διαφέρει από πλατφόρμα σε πλατφόρμα άλλα θα παρακάτω θα περιγράψω τα βήματα για την αναφορά της αξιολόγησης στην Google.
Βήμα 1
Βήμα 2
2. Επίθεση στη κατάταξη του ξενοδοχείου στις σελίδες αποτελεσμάτων μηχανών αναζήτησης
Ο συγκεκριμένος τρόπος επίθεσης προς την επιχείρηση σας είναι αρκετά ύπουλος και καταστροφικός για την online επίδοσης της ιστοσελίδας σας. Δυστυχώς έχω υπάρξει θύμα τέτοιας επίθεσης, οπότε μπορώ να σας μεταφέρω με σιγουριά την εμπειρία μου για αποτελέσματα καθώς και τις ενέργειες που μπορουν να γίνουν.
Θα ξεκινήσω με την περιγραφή της επίθεσης.
Ο “καλός” ανταγωνιστής ή συνεργάτης αποφασίζει να ρίξει στα τάρταρα (είναι γνωστό πως εάν θέλεις να εξαφανίσεις μια επιχείρηση από τις αναζητήσεις, φροντίζεις να εμφανίζεται μετά την δεύτερη σελίδα αποτελεσμάτων της Google).
Ένα από τα (πάρα πολλά) κριτήρια που η Google λαμβάνει υπόψη για την κατάταξης και εμφάνισης στις σελίδες αποτελεσμάτων είναι η αξιοπιστία (authority) και χρήση σωστών πρακτικών.
Ένας τρόπος είναι να αγοράσει ο “καλός” ανταγωνιστής ή συνεργάτης σας χαμηλής ποιότητας backlinks, δηλαδή διάφορα spam sites να σας αναφέρουν (ως domain) και να κάνουν link στο δικό σας site.
Με αυτό τον τρόπο η Google θα σας θεωρήσει ως ένα χαμηλής ποιότητας website και θα σας τιμωρήσεις αναλόγως “εξαφανίζοντας” το site σας στις πιο χαμηλές σελίδες αποτελεσμάτων.
Πως μπορούμε να καταλάβουμε ότι έχουμε πέσει θύμα τέτοιας κακόβουλης ενέργειας
Τα καλά νέα είναι πως διαθέτουμε τα κατάλληλα εργαλεία για να διαπιστώσουμε εάν έχουμε πέσει θέμα τέτοιας ενέργειας και βέβαια να προβούμε στις διορθωτικές κινήσεις.
Ας δούμε λοιπόν πως μπορούμε να διαπιστώσουμε ότι έχουμε πέσει θύμα:
Google Search Console
Η πρώτη διαπίστωση θα προκύψει από το Google Search Console που σας δίνει όλα αυτά τα στατιστικά τα οποία μπορούν να προκαλέσουν την πρώτη ανησυχία ότι κάτι δεν πάει καλά.
Η σειρά κατάταξης όμως από μόνη της δεν μπορεί να δικαιολογήσει το ενδεχόμενο “επίθεσης” με χαμηλής ποιότητας backlinks. Για το λόγο αυτό, θα πρέπει να προχωρήσουμε σε μια σειρά αναλύσεων προκειμένου να διασταυρώσουμε αυτά τα στοιχεία και να εξάγουμε πιο σαφή συμπεράσματα.
Άλλες ενδείξεις που μπορούμε να συνυπολογίσουμε είναι οι εξής:
- Ενώ κάνουμε καλό on page seo δεν παρατηρούμε κάποιες αλλαγές.
- Σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές μας δεν έχουμε τα ίδια αποτελέσματα για υψηλού ανταγωνισμού keywords.
Χρήση εργαλείων SEO
Μόλις υποπτευθούμε ότι κάτι δεν πάει καλά με το site μας και την σειρά κατάταξης του, μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε εργαλεία που αναλύουν τα backlinks που στοχεύουν στο site μας. Τέτοια εργαλεία είναι το Ahrefs, Moz, SEMrush και SEO Review Tools.
Για χάρη του άρθρου η παρακάτω εικόνα παρουσιάζει μια ανάλυση των backlinks που οδηγούσαν σε ένα site.
Πως λύνουμε το πρόβλημα των backlinks
Εφόσον διαπιστώσαμε στο πρόβλημα είμαστε σε καλό δρόμο!
Τώρα θα πρέπει να αναλάβουμε δράση και αυτό γίνεται ζητώντας από την Google να μην δεχόμαστε ανακατευθύνσεις από τα διάφορα spam sites.
Για να γίνει αυτό και πάλι χρησιμοποιούμε το Google Search Console. Τα βήματα που ακολουθούμε είναι τα εξής:
- Φροντίζουμε στο Google Search Console να έχουμε ελέγχουμε το site μας σε επίπεδο url prefix (όπως στην εικόνα παρακάτω). Ο λόγος είναι ότι εάν ελέγχουμε το site σε επίπεδο Domain, τότε δεν μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε την λειτουργικότητα Disavow μέσω της οποίας δηλώνουμε ποια sites θέλουμε να αποκλείσουμε να μας κατευθύνουν κίνηση.
- Συγκεντρώνουμε όλα τα URL που θέλουμε να αποκλείσουμε σε ένα .txt αρχείο το οποίο φροντίζουμε να σώσουμε σε μορφή UTF-8.
- Στην συνέχεια πηγαίνουμε στο Disavow εργαλείο της Google και ανεβάζουμε το .txt αρχείο που αποθηκεύσαμε στο προηγούμενο βήμα.
Αυτή ειναι η διαδικασία που θα πρέπει να ακολουθήσουμε. Τα αποτελέσματα μπορούν να εμφανιστούν εντός μερικών ημερών άλλα μπορεί να χρειαστούν 2-3 μήνες για να ολοκληρωθεί η διαδικασία.
Παράλληλα όμως συνεχίζουμε όλες τις καλές SEO πρακτικές που πρέπει ούτως ή άλλως να ακολουθούμε.
Επίλογος
Όπως ανέλυσα παραπάνω η διατήρηση της καλής εικόνας του ξενοδοχείου στα μάτια των εν δυνάμει πελατών σας είναι μέγιστης σημασίας. Για το λόγο αυτό θα πρέπει να προβαίνουμε σε συχνές επιθεωρήσεις σχετικά με την “υγεία” του website μας άλλα και να φροντίζουμε για την καλή εικόνα εμπειρίας που μεταφέρεται στους επισκέπτες διαμέσω των αξιολογήσεων.
Στην τελική digital marketing ξενοδοχείων δεν είναι μόνο το instagram και το facebook του ξενοδοχείου.
