Τα 5 στάδια του ταξιδιού σύμφωνα με την Google
Η Google το 2011 κατάτμησε την ταξιδιωτική εμπειρία και δημιούργησε τα 5 στάδια του ταξιδιού. Το κάθε ένα από τα στάδια είναι ξεκάθαρα διακριτό και περιγράφει τις ενέργειες του σύγχρονου ταξιδιώτη.
Αποτελεί έναν εξαιρετικό οδηγό για τις digital marketing ενέργειες που θα πρέπει να ακολουθήσουμε για το ξενοδοχείο μας και μας βοηθάει να επιλέξουμε τα κατάλληλα εργαλεία.
Πίνακας περιεχομένων
Πάμε να αναλύσουμε πιο προσεκτικά τα 5 στάδια του ταξιδιού.
Στάδιο 1: Το Όνειρο (Dreaming)
Όλα ξεκινάνε από ένα όνειρο.
Ένα ερέθισμα είναι αρκετό για να μας βάλει στην νοερή διαδικασία δημιουργίας του ταξιδιού. Τα ερεθίσματα είναι πολλά και διάφορα. Μια φωτογραφία από ένα εκπληκτικό ηλιοβασίλεμα ή μια παραλία με καταγάλανα διαφανή νερά στα social media, το YouTube ή ένα blog article, είναι αρκετά προκειμένου να αρχίζει το εν δυνάμει πελάτης μας να σκέφτεται που θα περάσει τις επόμενες διακοπές του.
Ανεξαρτήτως του τρόπου με τον οποίο ξεκίνησε το όνειρο, το θέμα είναι ότι ο σπόρος φυτεύτηκε και ο μελλοντικός ταξιδιώτης έχει ξεκινήσει να το συζητάει με φίλους και συγγενείς.
Στατιστικά στοιχεία σχετικά με το στάδιο του ονείρου
Σύμφωνα με έρευνα του 2011 , το 49% των ταξιδιωτών αναψυχής ανέφεραν ότι άρχισαν να αναζητούν πληροφορίες σχετικά με τις διακοπές τους μετά από μια online διαφήμιση.
Τα touch point του ταξιδιώτη με το ξενοδοχείο σε αυτό το στάδιο
Κατά την διαδικασία του σταδίου του Ονείρου, ο εν δυνάμει επισκέπτης σας μπορεί να λάβει το πρώτο ερέθισμα σχετικά με τον προορισμό από πολλά και διαφορετικά σημεία. Δεν είναι απαραίτητο η πρώτη επαφή να γίνει εξαιτίας κάποιας ανάρτησης ή πληροφορίας που έχει διαμοιρασθεί το ξενοδοχείο.
Η αρχική έμπνευση μπορεί να προέλθει από κάποιον travel blogger ή influencer, άρθρο σε κάποιο διαδικτυακό ταξιδιωτικό ιστότοπο (π.χ. Conde Nast Traveller κ.α.) ή ακόμα και από κάποιο offline μέσο (π.χ. διαφήμιση στο μετρό της πόλης του).
Παρόλα αυτά θα πρέπει να έχουμε φροντίσει το ξενοδοχείο να διαθέτει:
- Ολοκληρωμένη παρουσία στους social media λογαριασμούς με υψηλής ποιότητας φωτογραφίες και video.
- Μια μεγάλη βιβλιοθήκη με διάφορα blog articles που να δίνουν ξεχωριστή αξίας πληροφορίες στους επισκέπτες. Δηλαδή, μην αρκεστείτε στην αναφορά και περιγραφή των δημοφιλέστερων αξιοθέατων του προορισμού σας, μια πληροφορία που ο επισκέπτης μπορεί ουσιαστικά να βρει παντού στο διαδίκτυο.
Θεωρώ δεδομένη την άριστη λειτουργία του website του ξενοδοχείου, το οποίο μπορεί να επισκευτεί ο επισκέπτης ακόμα και στο στάδιο του Ονείρου.
Στάδιο 2: Η Οργάνωση (Planning)
Η σπίθα άναψε και ο δυνητικός ταξιδιώτης και επισκέπτης μας αρχίζει να αναζητά πληροφορίες σχετικά με το ταξίδι του. Ο χρήστης αρχίζει να περιηγείται στο διαδίκτυο προκειμένου να συλλέξει πληροφορίες σχετικά τον προορισμό που έχει ονειρευτεί. Στο σημείο αυτό, ο δυνητικός επισκέπτης θα αναζητήσει απαντήσεις σε ερωτήσεις όπως:
- “Πως θα φτάσω στον προορισμό;”
- “Τι αξιοθέατα υπάρχουν που μπορώ να επισκεφθώ;”
- “Τι παραλίες υπάρχουν;”
- “Τι ξενοδοχεία υπάρχουν;”
- “Τι δραστηριότητες μπορώ να κάνω;”
και βέβαια μια σειρά από πολλές άλλες ερωτήσεις που μπορεί να τον απασχολούν. Ο δρόμος είναι αρκετά μακρύς και μακρύς μέχρι να φτάσει στο πολυπόθητο κουμπί της online κράτησης του ξενοδοχείου.
Στατιστικά στοιχεία σχετικά με το στάδιο της οργάνωσης
Σύμφωνα με έρευνα του 2011, το 49% των ταξιδιωτών αναψυχής ανέφεραν ότι άρχισαν να αναζητούν πληροφορίες σχετικά με τις διακοπές τους μετά από μια online διαφήμιση.
Τα touch point του ταξιδιώτη με το ξενοδοχείο σε αυτό το στάδιο
Στο στάδιο αυτό όπως προανέφερα, ο εν δυνάμει επισκέπτης κάνει πολύ εντατική αναζήτηση σε πληθώρα πληροφοριών. Για το λόγο αυτό, το ξενοδοχείο θα πρέπει να είναι κατάλληλα προετοιμασμένο προκειμένο να απαντήσει σε όσα περισσότερα από αυτά μπορεί. Συγκεκριμένα, θα πρέπει να διαθέτει:
- Πλήρες λειτουργικό website το οποίο να ειναι SEO βελτιστοποιημένο, προκειμένου να μπορεί να καταλαμβάνει όσο το δυνατόν υψηλότερες θέσεις στις σελίδες αποτελεσμάτων των μηχανών αναζήτησης.
- Μεγάλη συλλογή διαφόρων blog articles που να μεταφέρουν γενικής και ειδικότερης θεματολογίας πληροφορίες.
- Ενημερωμένα social media accounts.
- Ολοκληρωμένο Google Business Profile του ξενοδοχείου.
- Παρουσία σε ΟΤΑ’s. Η αιτιολόγηση της παρουσίας αναλύεται στο άρθρο σχετικά με το πως “εκμεταλλευόμαστε” τους ΟΤΑ για την αύξηση των απευθείας κρατήσεων σε ξενοδοχεία και καταλύματα.
- Δυνατότητα συλλογής προσωπικών στοιχεών δυνητικών επισκεπτών για την δημιουργία μιας απευθείας επικοινωνίας με το ξενοδοχείο.
- Price Comparison Widget, προκειμένου ο επισκέπτης να μπορεί συγκρίνει την τιμολογιακή πολιτική του ξενοδοχείου έναντι αυτής των ΟΤΑ (π.χ. Booking, Expedia κλπ)
- Λειτουργία Chatbot για την αμεσότερη επικοινωνία του επισκέπτη με τη επιχείρηση.
- Διεξαγωγή διαφημιστικών ενεργειών σε διάφορα digital μέσα όπως Google Ads, Meta Ads κλπ) και remarketing ενεργειών.
Στάδιο 3: Η Κράτηση (Booking)
Αφού έχει ολοκληρωθεί η διαδικασία της έρευνας, ο χρήστης έχει πλεόν συγκεντρώσει όλα τα απαραίτητα στοιχεία για να προχωρήσει στην κράτηση του ξενοδοχείου. Σε αυτό το στάδιο θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ο μελλοντικός πελάτης σας θα μπορέσει να κάνει όσο πιο εύκολα την κράτηση.
Στατιστικά στοιχεία σχετικά με το στάδιο της κράτησης
Σύμφωνα με έρευνα της GlobalData (2021) το 39% των ταξιδιωτών απάντησε ότι προτιμάει να προχωρήσει σε απευθείας κράτηση με το ξενοδοχείο ή το κατάλυμα ενώ το 17% απάντησε ότι θα επιλέξει να κάνει την κράτηση μέσω ενός ΟΤΑ.
Τα touch point του ταξιδιώτη με το ξενοδοχείο σε αυτό το στάδιο
Ο επισκέπτης είναι στην τελική φάση πριν κάνει την κράτηση. Προτείνω να επικεντρωθούμε μόνο στην διαδικασία κράτησης. Άρα θα πρέπει να διασφαλίσουμε πως:
- το website είναι πλήρες λειτουργικό
- υπάρξη Price Comparison Widget για την εύκολα σύγκριση τιμών του ξενοδοχείου στις διάφορες πλατφόρμες (σε σύγκριση με την τιμή που προσφέρετε για απευθείας κράτηση από το ξενοδοχείο)
- εύκολή διαδικασία κράτησης
Στάδιο 4: Εμπειρία (Experiencing)
Κατακτήσατε τον πρώτο σας στόχο που ήταν να φέρετε τον νέο πελάτη στο ξενοδοχείο σας. Οι θετικές εντυπώσεις θα κερδηθούν από το προσωπικό και τις εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου.
Δεν θα πρέπει να ξεχνάτε πως ο επισκέπτης σας έχει έρθει στον προορισμό σας για να βιώσει μια συνολική εμπειρία και όχι μόνο την διαμονή στο ξενοδοχείο σας. Για το λόγο αυτό, δώστε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες στον επισκέπτη σας σχετικά με τον προορισμό και άλλες ιδιαίτερες πληροφορίες όπως αξιομνημόνευτα σημεία φωτογράφισης και σημεία που θα μπορέσουν να βιώσουν μια εμπειρία ως ντόπιοι.
Μην παραμελήσετε να τους ενημερώσετε για τα hashtag που χρησιμοποιείται ή για τα social media σας. Ίσως θα μπορούσατε να έχετε διαθέσιμα και μερικά selfie sticks τα οποία θα δανείσετε στους πελάτες σας.
Στατιστικά στοιχεία σχετικά με το στάδιο της εμπειρίας
To 53% των ταξιδιωτών αναφέρουν πως μοιράζονται φωτογραφίες από τις διακοπές τους στα social media και αλλού.
Στάδιο 5: Διαμοιρασμός της Εμπειρίας (Sharing)
Είναι το στάδιο που η ταξιδιωτική εμπειρία του επισκέπτη σας έληξε και επιστρέφει πίσω στην χώρα του. Επιστρέφει γεμάτος αναμνήσεις από την φιλοξενία που του προσφέρατε εσείς και ο προορισμός σας. Είναι η τέλεια ευκαιριά μεταφυτεύσει το σπόρο σε έναν καινούργιο δυνητικό πελάτη. Αυτό θα συμβεί με την λήψη μιας αξιολόγησης που θα γίνει αντικείμενο ανάγνωσης από δυνητικούς μελλοντικούς επισκέπτες σας. Με αυτό τον τρόπο θα τους επηρεάσουν και θα γίνουν οι καλύτερες πρεσβευτές του ξενοδοχείου σας.
Στατιστικά στοιχεία σχετικά με το στάδιο του διαμοιρασμού της εμπειρίας
Σύμφωνα με έρευνα της Brightlocal (2015) προκύψαν τα εξής αποτελέσματα:
- 92% των χρηστών διαβάζει online reviews
- 40% των χρηστών διαβάζει 1-3 αξιολογήσεις για να διαμορφώσει άποψη
- το star rating είναι το νούμερο 1 κριτήριο αξιολόγησης που λαμβάνουν υπόψη τους οι χρήστες
- 68% των χρηστών εμπιστεύεται την επιχείρηση εξαιτίας των θετικών σχολίων
- 13% των χρηστών θα επισκεφθεί μια επιχείρηση που έχει λάβει 1 ή 2 αστέρια αξιολόγησης
Τα touch point του ταξιδιώτη με το ξενοδοχείο σε αυτό το στάδιο
Παρόλο που ο επισκέπτης έχει φύγει από το σημείο φιλοξενίας, στο στάδιο αυτό το ξενοδοχείο μπορεί να κρατήσει μια πιο προσωπική επαφή μαζί του μέσω:
- email με το οποίο ζητάμε την αξιολόγηση της εμπειρίας διαμονής στο ξενοδοχείο.
- newsletter με πληροφορίες ή και προσφορές που θα αποστέλει το ξενοδοχείο.
FAQ
Ποια τα οφέλη από την χρήση των 5 στάδιων του ταξιδιού στην digital marketing στρατηγική ενός ξενοδοχείου;
Η υιοθέτηση και εφαρμογή μιας digital marketing στρατηγικής η οποία έχει βασισθεί στα 5 στάδια του ταξιδιού προσφέρει πολλά οφέλη.
Το βασικότερο όλων είναι η διακριτή επιλογή των τακτικών και εργαλείων που θα επιλεγούν να χρησιμοποιηθούν σε κάθε διαφορετικό στάδιο.
Επίσης πολύ σημαντικό είναι το γεγονός ότι μας επιτρέπει να έχουμε μια ξεκάθαρη εικόνα της αποτελεσματικότητας των ενεργειών μας. Ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα του digital marketing είναι η δυνατότητα να έχουμε μετρήσιμα αποτελέσματα.
Τα 5 στάδια του ταξιδιού είναι διαφορετικά για εποχικά και 12μηνης λειτουργίας ξενοδοχεία;
Ναι υπάρχει ένας διαχωρισμός μεταξύ των εποχικών και 12μηνης λειτουργίας ξενοδοχεία.
Για τα εποχικά, είτε θερινά ή χειμερινά, ξενοδοχεία είναι πιο ξεκάθαρα και διακριτά τα διαφορετικά στάδια του ταξιδιού. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα τον πιο εύκολο σχεδιασμό και υλοποίηση της digital marketing στρατηγικής του ξενοδοχείου.
Σχετικά με τα 12μηνης λειτουργίας ξενοδοχεία, θα πρέπει να υπάρξει ένας διαφορετικός σχεδιασμός με λεπτομερέστερη εξέταση των USP (Unique Selling Proposition), δηλαδή των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών του προορισμού, και ανάδειξη αυτών. Άρα το μείγμα της επικοινωνίας θα μπορεί να διαθέτει και μηνύματα που απευθύνονται σε διαφορετικά στάδια ανά τακτά χρονικά διαστήματα. Για παράδειγμα, ένα ξενοδοχείο στην Αθήνα (που αποτελεί 12μηνο προορισμό) θα πρέπει να επικοινωνεί τα αξιοθέατα της Αθήνας καθόλη την διάρκεια του χρόνου.
Σε κάθε περίπτωση η επικοινωνία που θα σχεδιαστεί, βάση των 5 στάδιων του ταξιδιού, είναι κυκλική και επαναλαμβανόμενη.
Τα 5 στάδια του ταξιδιού είναι τα ίδια για τους business επισκέπτες και τους επισκέπτες αναψυχής;
Όχι απαραίτητα. Ένας business επισκέπτης μπορεί να αφιερώσει λιγότερο χρόνο στο στάδιο του ονείρου σε αντίθεση με έναν ταξιδιώτη αναψυχής μπορεί το στάδιο αυτό να διαρκέσει για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα. Η διάρκεια του κάθε στάδιο διαφοροποείται αναλόγως του είδους ταξιδιώτη (budget traveler, adventure traveler κλπ) άρα απαιτείται προσεκτική ανάλυση του προφίλ των επισκεπτών του ξενοδοχείων προκειμένου να διαμορφώσουμε την στρατηγική μας ανάλογα με τις ανάγκες τους.
Πως μπορώ να αξιολογήσω μια σωστή αποτύπωση των 5 στάδιων του ταξιδιού για το ξενοδοχείο μου;
Όπως είπαμε στο digital marketing έχουμε το προτέρημα και μπορούμε να έχουμε μετρήσιμα αποτελέσματα. Ένα από τα πολύτιμα εργαλεία που μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε για την εξαγωγή συμπερασμάτων είναι τα στατιστικά του website άλλά και των social media πλατφορμών που χρησιμοποιούνται. Επίσης το booking window (ημερολογιακή διαφορά ημερομηνίας εκτέλεσης κράτησης ενός δωματίου με την ημερομηνία άφιξης στο ξενοδοχείου μας) αποτελεί ένα σημαντικό στοιχείο που θα πρέπει να λαμβάνουμε υπόψη στην διαδικασία καθορισμού των 5 στάδιων του ταξιδιού και συγκεκριμένα στην φάση της οργάνωσης.
Εάν θέλατε περισσότερες πληροφορίες σχετικές με τις ανάγκες του δικού σας ξενοδοχείου, μπορούμε να κανονίσουμε μια δωρεάν συνάντηση.
Επίλογος
Κλείνοντας λοιπόν αυτό το άρθρο, θα ήθελα να επισημάνω την σημαντικότητα των 5 στάδιων του ταξιδιού.
H digital marketing στρατηγική θα πρέπει να δημιουργεί τα κατάλληλα σημεία επάφής (touch points) με τους δυνητικούς άλλα και τελικούς πελάτες σας.
Για να μπορέσουν να δημιουργηθούν τα κατάλληλα touchpoints είναι απαραίτητο να γνωρίζουμε πως “λειτουργεί” ο εν δυνάμει επισκέπτης μας. Για να γίνει αυτό θα πρέπει να έχουμε την βάση όλων αυτών που είναι τα 5 στάδια του ταξιδιού. Βάση αυτών θα μπορέσουμε να σχεδιάσουμε, υλοποιήσουμε και αξιολογήσουμε τις διάφορες digital marketing ενέργειες μας.
Έτσι λοιπόν digital marketing για ξενοδοχεία δεν είναι μόνο τα social media, άλλα όλα αυτά τα ψηφιακά εργαλεία που όταν τα χρησιμοποιήσετε θα καταφέρετε να μεγιστοποιήσετε τις απευθείας κρατήσεις σας.
Είμαι ο Κύρος Ασφής και δραστηριοποιούμαι στο χώρο του internet για περισσότερα από 20 χρόνια. Τα τελευταία 10 χρόνια εξειδικεύομαι στην παροχή υπηρεσιών digital marketing για ξενοδοχεία και τουριστικές επιχειρήσες.
Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με εμένα πατήστε εδώ.
Comments
-
Pingback: Χακάρετε τον άνθρωπο, όχι τον αλγόριθμό
Pingback: Σεισμοί στην Σαντορίνη και ψηφιακή προστασία του τουριστικού προϊόντος μας - Kyros Asfis